L'enquête effectuée dans le cadre d'un projet d'assurance qualité dans une grande entreprise, menée depuis le début du projet en 1995 jusqu'à la certification en 1998, a permis d'étudier les rapports entre le langage spécialisé des normes ISO et le langage ordinaire des salariés. Cette recherche avait pour objet de mettre en relief les enjeux liés aux normes ISO 9000, à travers les discours et les stratégies qu'elles engendrent. La démarche a reposé sur l'observation des salariés pendant les phases d'élaboration et de mise en place des procédures. Elle diffère des travaux déjà réalisés dans le domaine car elle ne se base pas uniquement sur l'écrit. L'oral est également pris en compte. Les chercheurs ont porté leur attention sur l'interprétation que font les protagonistes des termes écrits dans la description des activités de travail et la rédaction des procédures, au cours des réunions de travail. Ils ont constaté que les mêmes termes ou les mêmes procédures n'ont pas la même signification pour tous. Comme l'oral, l'écrit peut renfermer plusieurs sens, selon le contexte et selon le moment. La mise en oeuvre des normes est largement dépendante des conflits d'interprétation qui découlent de cette hétérogénéité de compréhension. Pour les enquêteurs, une démarche d'assurance qualité n'est pas tant "écrire ce qu'on fait, faire ce qu'on écrit" que "dire" et "écrire". Il se produit un va-et-vient constant entre la parole et l'écrit tout au long du projet, depuis son lancement par la direction générale de l'entreprise (phase "campagne de communication"), en passant par les discussions au sein des groupes de travail, les audits successifs, la rédaction des normes jusqu'au contrôle exercé sur ces dernières après l'obtention de la certification. Les chercheurs ont étudié l'activité discursive déployée tout au long du processus et tentent de répondre, par l'observation minutieuse de ce qui se passe avec les différents acteurs, à un certain nombre de questions. Comment s'opèrent les choix nécessaires lors de la rédaction des procédures, quels effets les discussions autour des activités de travail ont-elles sur la représentation de ces dernières par les protagonistes, quels sont les effets de ce discours sur les relations entre salariés dans l'entreprise ?