Les activités d'accueil, traditionnellement gérées en interne par les organisations, tendent à s'autonomiser en devenant une prestation externe proposée par des entreprises spécialisées, ce qui pose la question de leur professionnalisation. Elles interrogent la capacité de l'offre de certification à tenir compte des transformations en cours, voire à les anticiper.
Les auteurs apportent une connaissance fine des situations de travail et des contenus d'activité, ainsi que des savoir-faire développés par les professionnels, et d'inscrire ces constats dans une réflexion prospective. L'étude des facteurs ayant un impact sur l'évolution des activités d'accueil révèle les tensions qui affectent le travail d'accueil et qui mettent à dure épreuve la construction de la professionnalité. Du point de vue des titulaires d'emploi, les usagers/clients sont de plus en plus exigeants et "difficiles". Les relations à établir avec eux font l'objet d'une plus grande prescription. Les contraintes budgétaires impliquent quant à elles des diminutions d'effectifs néfastes à la qualité du travail et donc des prestations. Le développement d'Internet et des automates tend enfin à orienter sélectivement vers les guichets les publics les moins autonomes ou confrontés aux problématiques les plus complexes. Toutes les évolutions constatées mettent ainsi les professionnels face à des contradictions, et contrastent parfois avec les discours valorisant a priori l'accueil.
Le travail prospectif élaboré donne à voir au moins trois scénarios possibles concernant les métiers de l'accueil : celui de la banalisation, celui de la prescription, et celui de la personnalisation.