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Vignette document Troubles musculosquelettiques et santé psychologique (TMS) : démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d'urgence

Troubles musculosquelettiques et santé psychologique (TMS) : démarche de soutien aux activités de prise et de répartition des appels d'urgence

Rapport
IRSST Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et sécurité du travail
02/2015
Numéro collection : R-868
Contient : 69 pages

Cette étude québécoise s'inscrit dans le prolongement de recherches antérieures dont l'objectif était de réduire les risques psychosociaux associés aux troubles musculosquelettiques des salariés des centres d'urgence 9-1-1. Les précédents résultats suggéraient la nécessité de mieux soutenir les personnes aux prises avec des situations d'appels difficiles. Les éléments recueillis montraient, en effet, une corrélation entre ces situations qui génèrent une charge de travail ou une charge cognitive plus élevées et l'augmentation de TMS. L’élévation de la charge de travail, de la charge cognitive ou émotionnelle est occasionnée par les difficultés de traitement de certains appels. Celles-ci proviennent des problèmes de communication qui complexifient l’application des procédures déterminant l’envoi des intervenants sur les lieux de l’évènement. Ces situations difficiles requièrent la mise en place de moyens de soutien pour aider les salariés à développer et à maintenir des compétences qui leur permettent de réaliser un travail efficace tout en préservant leur santé. Dans cette perspective, les auteurs de ces recherches ont souhaité connaître l’état des pratiques existantes, afin de proposer une démarche visant à les améliorer. Des entretiens ont été réalisés dans dix centres d’appels d’urgence avec les gestionnaires, les formateurs et des salariés. Ils ont porté sur le soutien existant et les améliorations souhaitées concernant différentes situations difficiles comme les appels de personnes agressives, aux prises avec des problèmes de santé mentale ou avec des tendances suicidaires, les appels pour lesquels le degré d’urgence est incertain ou les situations d’urgence, dramatiques etc.
Les résultats de l’étude sont résumés sous la forme de fiches synthèses. Pour chaque situation d’appel difficile, la fiche synthèse décrit la nature du problème, les consignes et les stratégies de traitement des appels, les principaux constats et les améliorations souhaitées. Pour améliorer le soutien aux situations d’appels difficiles, les chercheurs proposent une démarche de coopération et de co-construction des savoir-faire de métier. Cette démarche vise la mise sur pied d’un réseau coopératif de formation entre les CU 9-1-1. Le contenu de formation serait ensuite présenté et discuté par le personnel du centre, puis dans les autres centres participants afin que la formation soit adaptée au contexte de chacun d’eux. Cette démarche aurait également pour objectif une meilleure reconnaissance des compétences professionnelles propres à ce métier et des individus qui l’incarnent. Cette reconnaissance au travail constitue un facteur de protection et de prévention de la santé comme le montrent les études dans ce domaine (Dejours, 2000, 2009 ; Vézina et coll., 2011).

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