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Etude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d'appels d'urgence 911 de la sécurité publique municipale

Rapport
INSTITUT DE RECHERCHE ROBERT-SAUVE EN SANTE ET EN SECURITE DU TRAVAIL (Editeur)
2011
Numéro collection : 720
Contient : 119 pages

Une recherche multidisciplinaire a permis de mieux cerner les dimensions de la charge mentale en lien avec les TMS et les problèmes de santé psychologique des préposés des centres d’appels d’urgence 911, profession qui a été jusqu’à maintenant peu étudiée par les chercheurs. L’étude démontre que leur travail est loin d’être celui « d’un simple répartiteur d’appels » puisqu’ils doivent faire face avec efficacité à la gestion du flux d’appels, à la complexité de leur traitement, aux problèmes relationnels avec les appelants et à la gestion des situations dramatiques. Pour mieux prévenir les lésions professionnelles, un soutien individuel et collectif pris en charge par l’employeur doit être élaboré à partir des expériences acquises par les préposés eux-mêmes. Il concerne le partage de connaissances sur le traitement d’appels complexes et émotionnellement exigeants, l’entraînement aux situations d’urgence majeures, les relations avec les premiers intervenants et la mise sur pied d’un soutien psychologique après un événement traumatique. De plus, l’étude recommande de mieux faire connaître et de rendre visible la réalité de ces « gardiens de l’ombre qui veillent au bout du fil ».

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