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Les violences externes dans les Caf : stratégies de régulation et émotions au travail

Rapport
Dossier d'étude CAF
2017
Contient : 77 pages

Entre 2008 et 2012, les enque?tes re?alise?es aupre?s des salarie?s des caisses d’Allocations familiales re?ve?lent un sentiment de de?gradation des conditions de travail en termes de stress, notamment lie? aux actes d’incivilite?s. Les objectifs de la recherche sont d’une part, d’identifier les facteurs et me?canismes a? l’origine de ces phe?nome?nes et d’autre part, d’expliquer les comportements, notamment e?motionnels, de?veloppe?s en re?action par les agents. La proble?matique de recherche postule l’existence d’un lien de de?termination dynamique entre ces phe?nome?nes, l’organisation du travail des Caf et les e?motions des agents.
Cette recherche tente de montrer comment une violence externe e?merge et structure l’interaction sociale entre acteurs. Les auteurs constatent qu’elle prend des formes multiples dans la dynamique des e?changes et qu’elle ne repose pas seulement sur un fait saillant, mais bien sur plusieurs qui s’embrasent. La violence externe est une complexite?, qui e?merge dans/par le travail, de?finie comme une sce?ne d’actions de rapports sociaux, surtout dans les situations de service, ou? l’activite? se fonde sur des communications interpersonnelles. En cela, elle est une construction sociale qui participe, plus largement, a? des formes de violence du travail ; lesquelles sont a? la fois des sympto?mes de dysfonctionnements socie?taux et de de?faillances organisationnelles. Alors, une question se pose ; l’organisation peut-elle, seule, limiter les violences qui se de?veloppent aupre?s des personnels de contact ? Certes, elle doit agir pour ses salarie?s, a? diffe?rents niveaux de pre?vention - surtout primaire - mais aussi de?velopper une dynamique de coope?ration inter-structures et institutions (entreprises, administrations, services de l’E?tat...) pour partager des expe?riences et e?laborer des solutions durables.

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