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Vignette document Centre d'appels, centre de relation client

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler des unités spécialisées pour l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Cet ouvrage propose une stratégie de développement d'un CRC. Dans un premier temps, on s'intéresse à la configuration du secteur des centres d'appels en France : leur poids dans l'économie française, le type d'organisation, leurs fonctions, leurs évolutions etc... L'auteur distingue le centre d'appels, service dont le rôle consiste à traiter un grand nombre d'appels, et le centre de relation client qui est une extension d'un centre d'appels puisqu'il peut ajouter à ses fonctions tous les types de contacts avec la clientèle (E-mail, SMS, fax...). Ces derniers intègrent de plus en plus de systèmes d'informations sur les clients et les produits de l'entreprise et nécessitent, souvent, une remise à plat de la gestion informatique et des processus.

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