Imprimé le 19/01/2020


"Bonjour, que puis-je pour vous?" Les emplois d'accueil et leur professionnalité
Bulletin de recherches formation-emploi (Revue)
03/2012
Contient : 4 pages


FONCTION ACCUEIL, ACTIVITE DE TRAVAIL, SAVOIR ETRE, RELATIONS PROFESSIONNELLES

Longtemps ignoré et même souvent considéré comme un simple emploi de reclassement ou d’aménagement de fin de carrière, l’accueil du public au sein des entreprises et des administrations tient désormais une place de plus en plus importante. La référence à l’usager/ client est à présent au coeur de l’activité de tous les salariés et en premier lieu de ceux qui sont en contact direct avec lui. Aujourd’hui, les organisations sont particulièrement sensibles à leur image via l’accueil qu’elles réservent à leurs usagers/clients. Elles en font un déterminant de leur performance, de leur qualité de service ou de production. Le développement d’Internet et de l’automatisation de certains actes aux guichets est en effet loin d’avoir supprimé toute interaction physique ou téléphonique.
Accueillir le public suppose une véritable professionnalité. Par-delà la diversité des emplois concernés, celle-ci s’exprime avant tout dans la composante relationnelle de l’activité. Elle comporte également une face moins visible, faite d’auto-organisation et de "pêche à l’information". Certaines évolutions actuelles risquent cependant d’entraver ce "savoir accueillir".
L’analyse réalisée sous l’angle de la méthode ETED confirme cette grande diversité des emplois directement concernés par une activité d’accueil. Elle débouche sur deux figures typiques de l’accueil : l’accueil central et l’accueil sectorisé.