Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficace.