1 /  1
Vignette document Les  professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client

Les stratégies d'entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux.
La relation client dans les points de vente intègre des processus de co-production avec le client et de polyvalence avec des fonctions périphériques à la vente (manutentionnaire, étalagiste, caissier). Le vendeur doit par ailleurs faire face à la "professionnalisation" du client qui, ayant accès à une information large, peut désormais se doter d'une forme d'expertise sur le prix et le produit.
Les téléconseillers, de leur côté, au-delà de l'acte de vente à distance, voient la part du conseil s'accroître, entrant dans une dimension qualitative de la relation avec la clientèle. Leurs compétences évoluent donc sur la nécessité de savoir créer, à distance, une relation de qualité et de confiance? tout en sachant articuler leur activité au téléphone avec les mails, les SMS, les réseaux sociaux. L'enquête présentée ici montre que certains centres de relation client font le choix de réaménager l'organisation du travail pour favoriser la montée en compétence, tout en limitant la pression sur le téléconseiller : rotation sur les postes ou encore prise de distance par rapport aux scripts.
Quel que soit leur secteur d'exercice, les professionnels de la vente doivent ainsi relever le défi d'une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière.

SUGGESTIONS

Du même auteur