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Le centre d'appel au coeur de la relation client

Le centre d'appel au coeur de la relation client

Article
01 INFORMATIQUE (Revue) , pp. 48-51, 16/10/2008
Interne à l'entreprise ou externalisé, le centre d'appel remplace de plus en plus le standard trad...
Une filière relation clientèle au sein de La Poste

Une filière relation clientèle au sein de La Poste

Article
GESTION SOCIALE (Revue) , p. 3, 24/01/2008
D'ici à 2010, plus aucun appel des clients de La Poste n’aboutira à un guichet.Tout le flux des ...
Des services publics face aux violences : concevoir des organisations source de civilité

Des services publics face aux violences : concevoir des organisations source de civilité

Livre
GINSBOURGER, Francis
Editions de l'Anact , 144 pages, 2008
Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la mé...
Les services, pionniers de la cocréation de valeur

Les services, pionniers de la cocréation de valeur

Article
L'EXPANSION MANAGEMENT REVIEW (Revue) , pp. 62-76, 09/2008
Beaucoup d'innovations dans les services relèvent d'une cocréation entre client et fournisseur. L'...
L'ambivalence de la psychologisation des rapports de travail dans les institutions "psy"

L'ambivalence de la psychologisation des rapports de travail dans les institutions "psy"

Article
MOREL, Stanislas
Sociologies pratiques , pp. 67-79, 2008
Cet article analyse la psychologisation des rapports de travail dans une institution de soins dont l...
En quoi différentes approches de l'activité collective des relations de services interrogent la pluralité des modèles de l'activité en ergonomie ?

En quoi différentes approches de l'activité collective des relations de services interrogent la pluralité des modèles de l'activité en ergonomie ?

Article
CAROLY, Sandrine
Activités , pp. 85-98, 2007
La diversité des activités de relations de service selon leurs buts et les demandes d'intervention...
L'organisation à l'épreuve : autour du temps, de la sociabilité, de la rationalité et du métier

L'organisation à l'épreuve : autour du temps, de la sociabilité, de la rationalité et du métier

Livre
CARON, Cécile
Presses universitaires de Rennes , 288 pages, 06/2007
Cet ouvrage ouvre sa réflexion sociologique à des mondes organisés variés : onze terrains d'enqu...
Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français

Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français

Thèse
BEN ISSA, Hanan
Université de Toulouse 1 , 413 pages, 2007
Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficac...
Les destins de l'agressivité dans les activités de service client en centre d'appel

Les destins de l'agressivité dans les activités de service client en centre d'appel

Article
BOUVET, Cyrille
TRAVAILLER. REVUE INTERNATIONALE DE PSYCHOPATHOLOGIE ET DE PSYCHODYNAMIQUE DU TRAVAIL (Revue) , pp. 203-222, 2007
L'organisation du travail en centres d'appel soumet l'individu à une tension psychique dans laquell...
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