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Les contraintes de travail et les stratégies de régulation émotionnelle en centre de relation clientèle
Article
Le travail humain
, pp. 321-340, 12/2011
À l’heure où les risques psychosociaux sont préoccupants dans le monde du travail, les émotion...
Le livre noir du management
Livre
EDITIONS BAYARD (Editeur)
, 282 pages, 2011
Les suicides successifs survenus depuis quelques années dans de grandes entreprises françaises ont...
Des pistes de prévention pour les centres d'appels
Article
Santé & travail
, pp. 42-45, 07/2011
Les conditions de travail dans les centres d'appels ont mauvaise réputation. Au-delà de ce constat...
Le cas d'un modèle hybride de centre d'appels : entre rationnalisation et réappropriation professionnelle
Article
Réseaux. Communication. Technologie. Société
, pp. 163-196, 11/2010
La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » ...
Ergonomie, conception de produits et de services médiatisés
Livre
Presses Universitaires de France
, 387 pages, 2010
L'objectif de cet ouvrage est de fournir le panorama le plus large possible des travaux francophones...
Relations de services : nouveaux usages, nouveaux usagers : banque, hôpital, poste, etc
Livre
EDITIONS DE BOECK (Editeur)
, 231 pages, 2010
Cet ouvrage constitue une étude de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux u...
Risques psycho-sociaux, services et dialogue social
Rapport
ASTREES (Editeur)
, 93 pages, 12/2010
Le projet « Risques psychosociaux, services et dialogue social » a réuni autour d'ASTREES (Associ...
Filmer le travail dans les centres d'appels : le cadrage vidéo et sonore comme mise à l'échelle de l'activité
Livre
Presses Universitaires de France
, pp. 37-55, 2010
En s'intéressant à l'analyse de l'activité à partir d'enregistrements vidéo, les auteurs expliq...
Systèmes d'information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l'exemple des centres de relation client
Article
Systèmes d'information et management
, pp. 71-91, 09/2010
Cette recherche, réalisée dans le cadre du programme SORG (Santé organisation du travail et gesti...
Sale temps pour les salariés de Téléperformance
Article
Liaisons sociales magazine
, 10/2010
En France, le leader mondial des centres d'appels a accéléré ses restructurations. Mais ses activ...