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Centre d'appels, centre de relation client

Centre d'appels, centre de relation client

Livre
HERMEL, Laurent
Association française de normalisation , 01/2010
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler des unités spécialisé...
Le cas d'un modèle hybride de centre d'appels : entre rationnalisation et réappropriation professionnelle

Le cas d'un modèle hybride de centre d'appels : entre rationnalisation et réappropriation professionnelle

Article
CIHUELO, Jérôme
Réseaux. Communication. Technologie. Société , pp. 163-196, 11/2010
La particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » ...
Ergonomie, conception de produits et de services médiatisés

Ergonomie, conception de produits et de services médiatisés

Livre
VALLÉRY, Gérard
Presses Universitaires de France , 387 pages, 2010
L'objectif de cet ouvrage est de fournir le panorama le plus large possible des travaux francophones...
Relations de services : nouveaux usages, nouveaux usagers : banque, hôpital, poste, etc

Relations de services : nouveaux usages, nouveaux usagers : banque, hôpital, poste, etc

Livre
BOBILLIER CHAUMON, Marc-Eric
EDITIONS DE BOECK (Editeur) , 231 pages, 2010
Cet ouvrage constitue une étude de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux u...
Travail et organisation : regards croisés sur la recherche sociologique

Travail et organisation : regards croisés sur la recherche sociologique

Livre
FAULKNER, Marcel
Éditions L'Harmattan , 262 pages, 2010
Les transformations organisationnelles et les nouvelles contraintes qui entravent l'action des salar...
Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels

Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels

Article
BOURDIL, Maryline
Revue de gestion des ressources humaines , pp. 17-31, 10/2010
Cet article a pour objet d'étudier l'impact de la part de la prime d'objectifs dans le salaire de b...
Absentéisme : le débat est ouvert

Absentéisme : le débat est ouvert

Article
ROUSSEAU, Thierry
Travail et Changement , 16 pages, 01/2010
Difficile de se pencher sur un sujet, lorsque celui-ci est encore mal défini... mais se fait bel et...
Comment prévenir et gérer les risques psychosociaux ?

Comment prévenir et gérer les risques psychosociaux ?

Article
BREF SOCIAL (Revue) , 4 pages, 01/07/2010
Dans le cadre de son plan d'urgence pour la lutte contre les risques psychosociaux présenté le 9 o...
Comment les communautés de pratique améliorent-elles la performance des salariés dans les relations de service ? Le cas d'un centre d'appels entrants ?

Comment les communautés de pratique améliorent-elles la performance des salariés dans les relations de service ? Le cas d'un centre d'appels entrants ?

Article
Gérer & comprendre , pp. 18-28, 06/2009
En analysant le cas d'un centre d'appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des ...
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